Allí funciona y aquí no: el éxito y el fracaso de un servicio ciudadano digital
Actualizado: 10 feb 2021
Los avances en tecnologías informáticas y de comunicaciones (TIC) están permitiendo la oferta de nuevos servicios a los ciudadanos. En 2002 el gobierno danés lanzó la iniciativa eboks (buzón electrónico) como alternativa digital al archivador doméstico de documentos, facturas y papeles. La iniciativa tenía por objeto facilitar la vida a los ciudadanos, de forma que puedan tener todos sus “papeles” privados guardados de forma segura, ordenados y a mano, para facilitar sus trámites telemáticos con la administración. Todo esto, reduciendo al mínimo los papeles físicos, con lo que conlleva de reducción del impacto ambiental.
Durante varios años en las sedes de cada administración danesa había un funcionario que se dedicaba a enseñar a los ciudadanos con menores habilidades informáticas cómo hacer los trámites digitales desde un terminal conectado a Internet, empleando los documentos particulares guardados en el buzón virtual de cada ciudadano, de forma que en lo sucesivo pudiesen aprender a hacerlo desde su casa.
El servicio eboks tiene hoy más de 3,5 millones de usuarios en Dinamarca, que guardan en sus buzones o cajas fuertes virtuales sus "papeles" privados (nóminas, certificaciones académicas, informes médicos, escrituras de posesiones inmobiliarias, contratos de alquiler, facturas, garantías de aparatos electrodomésticos, etc). Debido a su éxito en el país de origen, la idea del buzón ciudadano virtual fue exportada a otros países (Escandinavia, Alemania, Bélgica, Reino Unido y otros…).
Dentro de su apuesta por fomentar la sociedad de la información, el Gobierno Vasco adoptó esta idea de buzón ciudadano virtual para el País Vasco y la incluyó en la Agenda Digital 2010, con la creación de la sociedad Metaposta, un ejemplo más de la colaboración público - privada que tan bien funciona en el País Vasco. Muchas empresas de servicios (electricidad, gas, agua, banca) se han asociado a este servicio y envían las facturas directamente a los buzones electrónicos de sus clientes.
El servicio Metaposta se incluyó también en la Agenda Digital 2015 y desde hace tiempo las administraciones priorizan las tramitaciones electrónicas, aspecto que se ha acentuado aún más en los últimos meses. Sin embargo, las diferencias culturales existentes entre las sociedades de Dinamarca y el País Vasco han hecho que la idea de dar soberanía a los ciudadanos en cuanto a la propiedad y custodia de sus datos personales, tan exitosa en los países nórdicos, no haya tenido la misma acogida en el sur de Europa, donde no se ha llegado a las 100.000 suscripciones para un servicio gratuito, seguro y permanente. Más del 50 % de la población en Dinamarca y menos del 5 % en el País Vasco es suscriptora de este servicio.
¿A qué se debe esta diferencia? Aparte de las diferencias generacionales sobre el mundo analógico y el mundo digital ha podido influir la necesidad emocional de los ciudadanos vascos de “tener la información en papel, a mano y organizada en carpetas físicas”. Esto, junto con el criterio de los funcionario de hacer seguir procedimientos que aún pertenecen mentalmente al mundo analógico, y algunas otras diferencias culturales, han hecho que, ante la misma propuesta, la experiencia de usuario y la acogida de este servicio haya sido muy diferente.
Así, empleando el modelo cultural Hofstede 6D y analizando las diferencias entre las puntuaciones de Dinamarca y España en las distintas dimensiones del modelo, se puede concluir que una idea al servicio de la ciudadanía que ha funcionado con éxito en una sociedad con poca jerarquía, alta iniciativa individual y muy abierta a cambios y tolerante ante situaciones de incertidumbre no ha llegado a cuajar en una sociedad caracterizada por una mayor jerarquía, menor iniciativa individual y muy poco tolerante a cambios y ante situaciones de incertidumbre (todo atado y bien atado). Los funcionarios nos imponen respeto, somos bastante comodones y nos da pánico cualquier cambio sensible, como pasar de los papeles al mundo digital.
Es un hecho estadísticamente demostrado que el principal motivo por el que fracasan los proyectos en un entorno digital es que no están correctamente diseñados para su público objetivo. En el País Vasco se cuenta con la infraestructura informática necesaria para este servicio, los servidores redundantes (los mismos servidores que dan servicio al Gobierno Vasco) y con la potente red de fibra óptica, que están operativos desde hace años. Con todos estos recursos, y con la ciberseguridad totalmente actualizada, los ciudadanos tienen la posibilidad de usar un servicio útil y seguro para sus tramitaciones electrónicas.
Pero la cultura nacional, las creencias emocionales de los ciudadanos (tener los papeles “a mano, no en la nube”) y los hábitos y procedimientos a seguir (históricamente se ha solicitado “aportar original y/o una copia compulsada”) han impedido el despliegue exitoso del servicio Metaposta en el País Vasco, una de las regiones más avanzadas del sur de Europa.
Se cuenta con el hardware, con la infraestructura, pero no se cuenta con el software (mental) adecuado. Así, los ciudadanos vascos siguen funcionando con sus archivos domésticos y aportando papeles físicos que en ocasiones se escanean una y otra vez para aportarlos en distintos trámites.
Y por su parte la sociedad Metaposta se ha tenido que reinventar, orientándose hacia las empresas para ofrecerles servicios de envío digital de documentos a empleados y clientes (nóminas, facturas, etc), ayudando a muchas organizaciones en su camino hacia la oficina sin papeles.